병원 마케팅 진행시 고객이 어느 광고를 보고 문의 했는지, 어떤 경로로 우리 병원 웹사이트나 랜딩페이지에 도달했는지 전혀 모르고 계신다면, 여러분은 지금 앞을 알 수 없는 안개 속에서 방향도 모른 채 절벽을 향해 달려가고 있을 수도 있습니다. 즉, 쓸데없는 시간과 체력 그리고 운영자금을 낭비하고 있는 상황일 수도 있다는 거죠.
병원 마케팅 이라는 것은 한 번에 최고의 성과를 보장할 수 없을 확률이 굉장히 큰 영역입니다.
그렇기 때문에 병원 마케팅을 할때는 환자의 유입처 분석을 통해 우리가 진행하고 있는 마케팅의 효율을 분석하고, 문제점을 찾아내고 개선해 나가야만 우리의 소중한 자원을 낭비하지 않고 사용할 수 있게 됩니다.
병원 마케팅 유입출처는
어떻게 분석 하는가?
유입 출처는 보통 UTM 태그 라는 것을 기반으로 GA라는 툴을 함께 활용하는 방법, 혹은 자체적으로 유입을 확인할 수 있는 병원 웹사이트를 개발하거나, 광고 랜딩 전문 시스템등을 하는 것이 대표적입니다.
🏷️ UTM
Urchin Tracking Module
UTM 태그는 Urchin이라는 회사를 구글이 2005년에 인수하면서부터 GA와의 조합으로 굉장한 사용량을 보이며, 글로벌 표준으로 자리 잡은 유입 트래킹 분석 모듈입니다.
여러분이 발행하는 광고 링크에 파라미터(링크에 꼬리표를 달아주는)를 붙여서 방문자들이 어느 곳을 통해 우리에게 유입되는지를 알 수 있게 해주는, 강력하고 활용도 높은 모듈입니다.
- utm_source (유입출처)
인스타그램,네이버,다음,카톡 등 - utm_medium (광고유형)
organic,paid / 자연유입,유료 - utm_campaign (이벤트명)
프로모션이나 이벤트 이름 - utm_term (키워드)
광고 하는 키워드 등의 값 - utm_content (광고소재)
광고소재 이름,형식 등 A/B테스트
위와 같은 파라미터 값들을 내 광고 페이지 링크 뒤에 붙여 사용하게 되며, 해당 링크를 통해 유입되면 시스템에서 확인할 때 아래와 같이 신규 문의를 접수한 사람의 유입 출처가 나타나게 됩니다.
위의 접수 예시 이미지는 코어먼트에서 자체 개발해 사용하고 있는 광고 랜딩 페이지 시스템으로, 문의가 접수될 때의 예시입니다.
1️⃣ 리퍼러는 내 광고 페이지 방문 직전의 유입처
2️⃣ 인스타그램 광고(META) 매체를 통해 유입
3️⃣ 광고 종류는 유료 광고(paid)
4️⃣ 오픈 프로모션으로 진행한 광고
5️⃣ 이미지 배너 형식의 광고 소재
6️⃣ 쌍꺼풀 시술 항목으로 접수된 DB
이렇듯 광고를 진행할 때 트래킹이 가능한 모든 매체에 한해서는 UTM을 통해 구성된 링크로 발행하게 되면, 효율 분석은 물론 환자 응대에 있어서도 굉장한 이점이 있습니다.
예를 들어 아래 이미지와 같이
환자 문의가 어떤 경로, 어떤 시술 항목인지 모르는 상황이라면?
“안녕하세요, 고객님. 혹시 어떤 시술에 관심이 있으셔서 상담 신청 주셨을까요?”
라고 응대가 시작 되는 반면 정보가 있는 경우에는
“안녕하세요, 고객님. 쌍커풀 수술 150만원 이벤트 문의 주셔서 연락드렸습니다~”
라고 고객이 이야기 하기전에 응대를 시작 할 수 있다는 장점도 있습니다.
보통 고객은
1차 문의접수 ➡️ 상담원 ➡️ 내원 시 데스크에서 ➡️ 상담실장
순으로 많게는 4~5회까지도 어떤 시술을 신청했는지 반복적으로 이야기하게 됩니다.
우리는 고객의 경험을 최상으로 끌어올리기 위해 수단과 방법을 가리지 않고 개선해야 하는데, 이런 사소한 응대에서부터 편안함을 느끼는 고객은 매출 전환의 단계에 더 빠르게 도달할 수 있게 됩니다.
병원 마케팅의 핵심은 고객의 경험을 최상위로 끌어 올리는 것
feat. LTV
물론 병원 마케팅 중 여론, 바이럴,인스타그램 일반 포스팅 작업 시에는 직접적인 링크 노출이 어렵기 때문에 유입처 수집이 어려울 수 있어 모든 병원 마케팅 채널에 100% 자동 적용할 수는 없지만, 대부분의 채널이 유입처 수집이 가능하며, 할 수 있는 한 모든 환경을 트래킹 가능한 환경으로 만드는 것이 좋습니다.
자동으로 수집하기 힘든 경우는 내원 시, 혹은 콜센터에서 설문등의 병원 CRM 정책을 통해 수집하여 환자 DB 관리 플랫폼에서 상세하게 기록해 나가는 것을 권고드립니다.
병원은 실물 판매가 아닌 무형의 서비스와 환자 개개인의 경험을 판매하는 곳이기 때문에 마케팅 난이도가 굉장히 어려운 업종입니다.
하지만 반대로 해석한다면,
타 병원과의 경쟁에서 확실한 우위를 점할 수 있는 기회이기도 합니다.
병원 마케팅 은 데이터 드리븐 즉, 데이터를 기반으로 의사결정을 하는 방식을 채택하여 운영한다면 여러분은 가장 객관적인 판단을 할 수 있는 운영을할 수 있다는 말이며, 타 업종에 비해 굉장히 노후되고 뒤처지는 병원 업계에서 누구보다 효율적인 운영을 하실 수 있을 거라 확신합니다.
UTM 사용법
UTM에 대해 조금 더 궁금하신 분들을 위해 제작한 자료 영상 남겨드립니다.
